Trong kinh doanh online, hàng hoàn về là một phần không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, việc kiểm tra hàng hoàn về đúng cách lại là một bước vô cùng quan trọng, giúp các chủ shop online bảo vệ quyền lợi của mình, tránh những thiệt hại không đáng có. Nếu không thực hiện đúng quy định đồng kiểm khi hàng hoàn về người bán, bạn có thể gặp rủi ro khi sản phẩm bị hư hỏng, thiếu sót hoặc không đúng với tình trạng ban đầu. Dưới đây BigSeller hướng dẫn chi tiết quy định đồng kiểm khi hàng hoàn về cho người bán trên Shopee.

1. Chi tiết về quy định đồng kiểm cho đơn hàng hoàn/đơn hàng trả

1.1. Kiểm tra hàng hoàn trả/đơn hàng trả ngay khi nhận từ bưu tá

Đây là cách kiểm tra trực tiếp và được Shopee khuyến khích nhất bởi tính minh bạch và khách quan.

Các bước thực hiện:

Bước 1: Đồng kiểm hàng hoàn cùng bưu tá ngay khi nhận hàng. Hãy quay video toàn bộ quá trình đồng kiểm hàng hoàn để làm bằng chứng nếu cần thiết.

Bước 2: Lập mẫu biên bản đồng kiểm hàng hoàn/đơn hàng trả cùng bưu tá. Trong biên bản cần ghi rõ:

• Tình trạng gói hàng bên ngoài
• Tình trạng sản phẩm bên trong
• Mọi dấu hiệu bất thường nếu có

Shopee có mẫu biên bản đồng kiểm khuyên dùng. người bán có thể tham khảo mẫu biên bản đồng kiểm đơn hàng hoàn/đơn hàng trả này TẠI ĐÂY để sử dụng đúng chuẩn nhé.

1.2. Tự kiểm tra hàng hoàn/đơn hàng trả sau khi nhận từ bưu tá

Nếu người bán không thể đồng kiểm trực tiếp với bưu tá, có thể lựa chọn tự kiểm tra hàng hoàn. Tuy nhiên, việc ghi hình quá trình mở gói hàng là rất quan trọng để đảm bảo tính xác thực.

Lưu ý cần có trong video kiểm tra:

• Hình ảnh/video rõ nét quá trình mở hàng
• Mã đơn hàng và mã vận đơn thể hiện rõ trong khung hình
• Tình trạng bao bì khi nhận hàng hoà
• Tình trạng sản phẩm bên trong, đối chiếu với lúc gửi đi (đủ, đúng, còn nguyên vẹn)
• Nếu có dấu hiệu bất thường, quay rõ và thể hiện lý do khiếu nại
• Video và biên bản là bằng chứng mạnh mẽ nhất giúp người bán khiếu nại thành công nếu có sai sót từ phía đơn vị vận chuyển hoặc người mua.

1.3. Trường hợp hàng hoàn có vấn đề hoặc không nhận được hàng

Trong trường hợp:

Người bán không nhận được hàng hoàn từ đơn vị vận chuyển

Hoặc hàng hoàn không còn nguyên vẹn/thiếu sản phẩm so với lúc gửi đi

Người bán có thể gửi yêu cầu khiếu nại đến Shopee theo mẫu biên bản đồng kiểm hàng hoàn/đơn hàng trả hướng dẫn tại mục 2 TẠI ĐÂY

Shopee sẽ hỗ trợ như thế nào?

Sau khi tiếp nhận khiếu nại, Shopee sẽ tiến hành kiểm tra, đối soát bằng chứng từ các bên liên quan (bao gồm video, hình ảnh, biên bản đồng kiểm,...) để xác định nguyên nhân và trách nhiệm. Nếu kết luận lỗi không thuộc về người bán, Shopee sẽ hỗ trợ bồi thường chi phí tổn thất hợp lý.

2. Quản lý đồng kiểm đơn hàng hoàn/đơn hàng trả hiệu quả với BigSeller

Khi nhận được yêu cầu từ người mua, người bán có thể:

• Đồng ý yêu cầu
• Gửi đề xuất thương lượng lại
• Tranh chấp (khi không đạt được thỏa thuận)

Khi lựa chọn sàn Shopee trong giao diện xử lý đơn hậu mãi, người bán sẽ thấy các yêu cầu đơn hậu mãi được phân loại thành 3 loại hình chính. Việc hiểu rõ từng loại giúp bạn xử lý đúng tình huống và đưa ra phản hồi phù hợp, tránh mất quyền lợi và giảm thiểu rủi ro trong quá trình bán hàng.

2.1. Trả hàng & hoàn tiền (đơn hàng hoàn/đơn hàng trả)

Đây là trường hợp người mua gửi yêu cầu cả trả hàng và hoàn tiền, thường do sản phẩm có lỗi, sai mô tả, hư hỏng trong quá trình vận chuyển,...

Lưu ý:

Đây không phải là phương án trả hàng phát sinh trong quá trình thương lượng giữa người bán và người mua. Đây là yêu cầu chính thức từ phía người mua và cần được người bán xử lý theo đúng thời hạn quy định.

2.2. Chỉ hoàn tiền

Yêu cầu này xuất phát từ hai tình huống:

Người mua chưa nhận được hàng và gửi yêu cầu hoàn tiền.

Người mua đã nhận hàng nhưng phát sinh vấn đề như thiếu sản phẩm, lỗi nhỏ,... và yêu cầu hoàn tiền mà không trả hàng.

Đây là loại hình phổ biến và thường dễ thương lượng hơn vì không liên quan đến việc xử lý hàng hóa trả về.

Đăng ký tài khoản BigSeller TẠI ĐÂY để trải nghiệm tính năng quản lý đơn hậu mãi ngay hôm nay nhé!

2.3. Trả hàng bất thường

• Người mua từ chối nhận hàng
• Hệ thống thu hồi đơn hàng.
• Không thể liên lạc được với người mua trong quá trình giao
• Trạng thái vận chuyển ghi nhận thất lạc.
• Các sự cố bất thường trong quá trình vận chuyển đơn hàng hoàn/đơn hàng trả

Việc hiểu rõ các loại hình đơn hậu mãi giúp người bán xử lý nhanh, đúng, và hạn chế tối đa tranh chấp phát sinh. Shopee ngày càng minh bạch và rõ ràng trong việc phân loại đơn hậu mãi, vì vậy người bán cần tận dụng tốt công cụ quản lý BigSeller và lọc thông minh để không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào.

4. Kết luận

Việc kiểm tra kỹ lưỡng và ghi lại đầy đủ quá trình xử lý đơn hàng hoàn/đơn hàng trả không chỉ giúp người bán giảm thiểu rủi ro, mà còn tạo dựng sự chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh. Hãy luôn chuẩn bị sẵn sàng bằng cách lưu giữ mẫu biên bản đồng kiểm hàng hoàn, hình ảnh và video như một phần không thể thiếu trong quy trình xử lý đơn hàng hoàn nhé!